从物业帮助业主清洗抽油烟机看到的…

---物业服务价值对客户的感知

这几天酉阳阳光新世界小区群里爆火了一个话题，物业付费请专业团队（深圳启兔环保科技有限公司黔江分公司）帮助业主免费清洗抽油烟活动，最关键所有话题主要是围绕洗抽油烟的洗洁剂。而对物业的服务和专业团队的服务反而提及很少。

有人说“物业与业主是天然的敌对关系”，从这次活动中体现了部分，但在实际的活动中业主对于物业有天然的信赖，不管对于活动中任何环节的意见，第一时间都是通知物业,并且通过物业来协调解决。所以物业与业方之间的这种“相爱相杀”在很多物业管理企业中是常态。如何解决这种“相爱相杀”也是通这次活动中敏捷感知体验中得到了很好的体现和提升。

现代很多物业管理转型为物业服务的理论中，更多是讲的智慧社会的概念，主要是通过移动互联网的方式改变公共服务的部分。这些公共服务部分的改变对于业主要讲是方便了，但实际对社区这种以个人和家庭的基础社区来说。这知感知基本上很难体现其价值。而针对以家庭为体验式服务才是王道。因为这种以家庭为单位的体验式服务第一能传递情感价值，也能传递产品或服务价值。

而这次活动中就把这两种价值得到了充分的体现，真正与业主得到有效沟通，解除了很多误会。最主要体现就是这次活动就有15家业主主动上缴延期的物业费。

通过这个活动发现服务管理转型到物业服务，必须考虑三个方面；

第一：物业服务必须是以提供以家庭为单位的服务内容；

第二：物业服务必须考虑情感价值，让业主在服务过程中享受到产品与服务的同时，也能享受到情绪的升华；

第三：物业服务的服务载体，有形的产品服务胜过无形的产品服务，就多考虑有形产品与无形服务的结合，而不单一边际成本。